服务受理
接住客户第一句话,判断该走哪条线路、需要补哪些材料,并在整个处理周期里保持同一个对接人。
工作日 9:00–18:00
品牌署名 · 安信服务
安信服务自 2016 年起在青海西宁提供线上服务导航与会员支持。客户卡在登录步骤、摸不清权益范围、找不到该交材料的入口时,我们先把方向指清楚,再把材料与步骤说明白,并跟进到有结果为止。
品牌由来
早些年,青海本地的企业客户常为一件小事打上好几个电话:先问归谁管,再问带什么材料,最后还得追一次进度。事情本身不难,难的是找不到对的人。
安信服务就从这个缺口长出来。我们把账号与登录支持、会员权益、内容速览、栏目订阅、问题定位、使用指引这些事项按场景归拢,客户打开页面就能判断自己该走哪一步,不必先向接待的人解释一遍背景。
今天,多数来访者带着具体问题进来:登录停在某一步、不确定自己享有哪些权益、找不到该提交的入口。按场景分区之后——账户与进度归到会员中心,故障与建议走问题反馈,想先了解能办什么就翻服务清单,关心最新变化去资讯中心——顺着走一遍,基本都能落到该去的地方。
发展历程
这些年服务方式改过几轮,每一次调整都对应客户提出的具体不便。
最初的做法很朴素:把本地客户反复问到的事项一条条记下来,分门别类,整理成可以直接照着走的说明。
办事入口按类别归拢成清单,客户不必再问“这个归谁管”,照着条目就能对上自己要办的那件事。
账户资料维护、服务进度查看、回拨申请、消息订阅等功能陆续开放,客户自己就能看到处理到哪一步,不必重复说明情况。
手机上打开即可办理,外勤路上、出差途中同样能提交请求和查看回复,办公桌前不再是唯一的选择。
会员中心与问题反馈分开呈现,按手头正在做的事就近选择,翻找的步骤明显缩短。
团队构成
安信服务现有专职服务顾问 46 名,按受理、技术和内容三个方向分工。您提交的请求会先落到对口岗位上,后续跟进由同一位顾问负责到底。
接住客户第一句话,判断该走哪条线路、需要补哪些材料,并在整个处理周期里保持同一个对接人。
处理登录失败、账号状态异常、页面打不开这类问题,把排查步骤逐条说明,让您下次也能自己复现。
维护栏目内容与说明文字,把客户反复问到的疑问整理成能直接照做的操作步骤。
资质与行业认可
两项认定由本地层面评定,也是不少客户第一次听说安信服务的渠道。
围绕服务流程的规范程度与响应速度接受评估。获得认定后,我们把受理时限写进了日常作业标准。
面向省内中小企业的服务能力筛查。入选之后,我们为更多刚开始接触数字工具的企业提供了入口指引。
合作生态
线上指引的难点常落在最后一公里:客户知道该办什么,却不清楚本地哪个窗口接得住。安信服务与 30 余家青海本地服务机构保持协作,需要线下衔接的事项就近安排;同时与 6 家技术服务商配合,处理登录链路和内容呈现上的技术问题。
面向机构客户,我们提供统一入口页模板,可以按部门或业务线组织栏目,最快 3 个工作日上线。集团下属公司的不同业务口、连锁门店的各区域、学校的多个科室,都能各走各的路径而互不干扰。
不变的做法
这些年下来,有几件事我们始终按同一频率在做,客户也因此知道什么时候能等到回应。
周一、周三、周五各更新一轮,每类栏目保持六到八个入口,新内容出现时您不用翻很久。
对全部入口做一次可用性检查,发现失效的在 24 小时内替换或修好,避免您点进去扑空。
工作日 9:00 至 18:00 提交的问题反馈,平均四小时内给出第一次答复,并附上受理编号。
服务时段内转人工咨询,平均等待不超过一分半,不用在语音菜单里来回按键。
近三年,安信服务累计处理服务请求 12.6 万件,一次解决率 91%,平均处理时长 1.8 个工作日。